17.05.2022
Ζούμε την εποχή του ψηφιακού μετασχηματισμού, όπου ο καθένας με το πάτημα ενός κουμπιού έχει πρόσβαση σε πληθώρα πληροφοριών. Το γεγονός αυτό έχει κάνει τους πελάτες ακόμα πιο απαιτητικούς και έχει αυξήσει κατακόρυφα το επίπεδο των προσδοκιών τους. Ως εκ τούτου, οι επιχειρήσεις πρέπει να βρουν εκείνο τον τρόπο, ο οποίος θα κάνει τους multi–tasking, multi–screening και multichannel πελάτες να τις επιλέξουν.
Δεν αρκεί για τις επιχειρήσεις να δημιουργήσουν έναν ιστότοπο και να προσφέρουν τυπική εξυπηρέτηση πελατών. Οι σύγχρονοι καταναλωτές αναμένουν ένα απρόσκοπτο ταξίδι σε όλα τα κανάλια, εξυπηρέτηση πελατών 24/7 και εξατομικευμένη επικοινωνία.
Άλλωστε, για τον πελάτη, η ανταγωνίστρια εταιρεία είναι πάντα ένα κλικ μακριά!
Είναι σαφές ότι μια στρατηγική omnichannel ωφελεί τόσο τις επιχειρήσεις όσο και τους πελάτες, καθώς λειτουργεί ως ανταγωνιστικό πλεονέκτημα σε μια εποχή σκληρού ανταγωνισμού. Πώς γίνεται αυτό;
Μια omnichannel στρατηγική εστιάζει στη σύνδεση όλων των σημείων επαφής μιας εταιρείας, όπως καταστήματα, κοινωνικά δίκτυα, ιστότοποι, email και κινητά. Αυτό επιτρέπει στους πελάτες να μετακινούνται απρόσκοπτα μεταξύ αυτών των καναλιών χωρίς να αντιμετωπίζουν αδιέξοδα.
Αυτή η ολιστική στρατηγική είναι διαφορετική από μια στρατηγική multichannel, όπου τα διάφορα σημεία επαφής λειτουργούν χωριστά. Εν ολίγοις, μια omnichannel στρατηγική καταρρίπτει τα όρια για να θέσει τον πελάτη στην καρδιά του ταξιδιού.
Πέντε λόγοι για τους οποίους οι επιχειρήσεις υιοθετούν μια omnichannel στρατηγική.
1. Βελτίωση της αξίας διάρκειας ζωής του πελάτη
Μια omnichannel εμπειρία βάζει τον πελάτη πρώτο και δεν είναι περίεργο που οι πελάτες θέλουν να παραμείνουν με επιχειρήσεις που τους βάζουν στη θέση του οδηγού. Επίσης, δεν προκαλεί έκπληξη το γεγονός ότι οι ηγέτες σε όλους τους κλάδους της αγοράς θεωρούν τους μακροπρόθεσμους στόχους εξαιρετικά σημαντικούς.
2. Προσέγγιση νέων τμημάτων πελατών
Μια omnichannel στρατηγική ωφελεί τις επιχειρήσεις δίνοντάς τους τη δυνατότητα να προσεγγίσουν νέα τμήματα πελατών. Αυτό το όφελος είναι εξίσου σημαντικό τόσο για τους κορυφαίους εμπόρους λιανικής όσο και χονδρικής, καθώς η προσέγγιση νέων πελατών είναι το κλειδί για την ανάπτυξη.
3. Βέλτιστη κατανόηση των καταναλωτών
Με μια omnichannel στρατηγική, οι επιχειρήσεις χρειάζεται να συλλέγουν τα δεδομένα ενός πελάτη μόνο μία φορά και όχι σε κάθε σημείο επαφής. Η εταιρεία μπορεί να παρακολουθεί τους πελάτες της σε όλα τα κανάλια που χρησιμοποιεί και, με αυτόν τον τρόπο, να τους κατανοεί καλύτερα, γνωρίζοντας ποιες είναι οι προτιμήσεις τους: τις κάρτες προϊόντων που έχουν κοιτάξει, ποιες προσφορές έχουν κάνει κλικ κλπ. Και φυσικά, δε χρειάζεται να ανησυχούν για τη δημιουργία και την εφαρμογή στρατηγικών για κάθε κανάλι.
Αυτό επιτρέπει μεγαλύτερη προσαρμογή των επικοινωνιών και των προωθήσεων που γίνονται με κάθε πελάτη και αυτό θα τον κάνει να νιώθει ξεχωριστός. Θα αισθανθεί ότι δεν του συμπεριφέρεστε σαν τον καθένα, αλλά ότι τον γνωρίζετε προσωπικά και τον νοιάζεστε.
4. Αύξηση πωλήσεων
Οι αυξημένες πωλήσεις αποτελεί ένα από τα μεγαλύτερα οφέλη, καθώς μόνο έτσι μπορεί να επιβιώσει μια επιχείρηση. Μια μελέτη του Harvard Business Review έδειξε ότι οι omnichannel πελάτες ξοδεύουν 10% περισσότερο από τους καταναλωτές ενός χωριστού καναλιού. Είναι σαφές ότι οι κορυφαίες εταιρείες δίνουν προτεραιότητα στη μακροπρόθεσμη ανάπτυξη και βλέπουν τα οφέλη της στρατηγικής omnichannel ως στρατηγικά και δομικά.
5. Σύνδεση της online και offline εμπειρίας
Σήμερα δεν αρκεί η online και offline παρουσία, όλα πρέπει να είναι αλληλένδετα. Ο απώτερος στόχος κάθε εταιρείας δεν πρέπει να είναι η δημιουργία πωλήσεων σε ένα συγκεκριμένο κανάλι, αλλά το να επιτραπεί στις αγορές να πραγματοποιούνται φυσικά και με ευχέρεια στο κανάλι που επιλέγει ο καταναλωτής.
Οι κανόνες του παιχνιδιού έχουν αλλάξει.
Είστε βέβαιοι ότι θέλετε να συνεχίσετε με τη συνήθη στρατηγική πωλήσεών σας;
